<< Naar Services...

Afhandeling klachten of verbeterpunten

IWM ziet klachten en verbeterpunten als kans om onze dienstverlening te optimaliseren. Mocht u niet tevreden zijn over onze dienstverlening, dan vernemen wij dit graag van u. U kunt hierover contact met ons opnemen, telefonisch of schriftelijk. Hieronder vindt u onze contactgegevens, hieronder vindt u onze procedure klachtafhandeling. Mocht u ook hierover vragen hebben dan kunt u uiteraard contact met ons opnemen.
Versie 1.2 170520

Telefoon +31 55 526 3875 of +31 6 360 160 80
Email iwm.management@outlook.com

Artikel 1 – Begripsbepalingen
In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de IWM organisatie eb/of consultant over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie;
Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
Klachtenfunctionaris: de één of twee niet bij de zaak betrokken IWM Consultant(s) die belast zijn met de afhandeling van de klacht.

Artikel 2 – Toepassingsbereik
1. Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen IWM Finance of IWM Management of IWM Project Management en de cliënt.
2. Iedere consultant draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze klachtenregeling.

Artikel 3 – Doelstellingen
Deze klachtenregeling heeft tot doel:
1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënt vast te stellen;
3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
4. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtenanalyse.

Artikel 4 – Informatie bij aanvang dienstverlening
1. Deze klachtenregeling is openbaar gemaakt. De consultant wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat de IWM organisatie een klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op alle dienstverlening.
2. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze klachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost kunnen worden voorgelegd aan de rechtbank Gelderland te Arnhem met een verzoek om mediation.
3. Mediation aan te vragen bij de rechtbank Gelderland.

Artikel 5 – Interne klachtenprocedure
1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar één of twee IWM managers als klachtenfunctionaris die niet bij de betreffende zaak betrokken zijn.
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen enkele weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld met aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 – Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is aan IWM bij het indienen van een klacht een vaste vergoeding verschuldigd van €125,= exclusief BTW plus de kosten bij mediation voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 – Verantwoordelijkheden
1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contacten en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
5. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp(en).